Amazonの返品・返金ポリシーと対応方法｜自社出荷セラー向けに設定・承認・返金・キャンセルまで解説

Amazonで商品を販売していると、購入者から返品・返金や注文キャンセルの依頼を受けることがあります。

対応方法をあらかじめ整理しておけば、判断のばらつきや返金ミスを防ぎ、購入者への案内もスムーズに進められます。

特に自社出荷では、返品の承認・終了、返送先の管理、商品状態の確認、返金処理まで出品者側で対応する場面が多くあります。

返品理由や商品の状態によって返金額・返送料の考え方も変わるため、基本ルールを押さえておくことが大切です。

この記事では、Amazon Seller Universityの「返品返金ポリシーと対応方法」をもとに、返品ポリシーの基本から、返品リクエストの処理、返金、キャンセル対応までを実務の流れに沿って解説します。

Amazonの返品・返金対応でまず押さえたい基本

返品・返金対応で最初に押さえたいのは、「キャンセル」と「返品」を分けて考えることと、出品者独自の返品条件をAmazonの基準より厳しくしないことです。

ここを理解しておくと、その後の判断がしやすくなります。

キャンセルと返品の違い

Amazonでは、注文の進行状況によって「キャンセル」と「返品」を使い分けます。

• 注文から出荷通知前まで：キャンセル
• 出荷通知後：返品

注文保留時間中は購入者自身でキャンセルでき、この段階では出品者に通知されません。

注文確定後から出荷通知を送るまでにキャンセル希望が出た場合は「キャンセルリクエスト」となり、出品者にメッセージが届きます。

一方、出荷通知後に商品を返したい場合は「返品リクエスト」として処理します。出荷前か出荷後かによって対応画面も異なるため、まず注文状況を確認しましょう。

出品者はAmazonと同等以上の返品ポリシーが必要

自社出荷の出品者は、Amazonの返品ポリシーと同等、または購入者にとってそれ以上の条件を設定する必要があります。

たとえば、Amazonが「購入者都合の返品を受け付けるが、返送時の送料は返金しない」としている商品なら、出品者も同じ条件で返品を受け付けられます。

さらに、購入者に有利な条件として返送料まで返金することも可能です。

反対に、Amazonが返品を認めている商品を、出品者独自のルールだけで「返品不可」にすることはできません。返品可否で迷ったら、最初に商品カテゴリーごとの返品条件を確認します。

返品リクエストが届いたら、次の順番で確認すると判断しやすくなります。

• 返品理由を確認する
• 商品カテゴリーごとの返品ポリシーを確認する
• 名入れ済み商品など、返品対象外のケースに該当しないか確認する
• 返品を承認するか、手続きを終了するか判断する
• 商品が返送されたら、開封・使用状況や付属品を確認する
• 返金額を決めて返金を実行する

返品リクエストを受ける前に確認したい設定

返品リクエストを受けてから慌てないために、返品先住所だけは事前に確認しておくと安心です。

通常の返品リクエスト設定は初期値のままでも運用できますが、返品商品を受け取る倉庫・事務所がアカウント登録住所と異なる場合は変更が必要です。

返品先住所を確認・変更する

返品先住所は、購入者が商品を返送する際のラベルに反映されます。返品専用倉庫などを利用している場合は、セラーセントラルで正しい住所が設定されているか確認しましょう。

• セラーセントラルで「注文」→「返品管理」を開く
• 「返品リクエストの設定」を開く
• 「返品先住所の設定」を選択する
• 現在の返品先住所を確認する
• 必要に応じて新しい住所を追加する

返品先には、初期値としてアカウント登録時の住所が設定されています。返品先住所は1か所のみ設定できるため、実際に返品商品を受け取れる場所を登録しておきましょう。

一般設定は基本的に初期値で運用できる

返品リクエストの一般設定は、通常であれば初期値のままで運用できます。

「独自の返送用ラベル」や「返品商品の承認（RMA）番号を使用」といった項目は、出品者側で独自のラベルや管理番号を用意している場合に設定します。

特別な返品管理をしていない場合は、必要以上に設定を変更せず、標準の返品フローで運用するのがわかりやすいでしょう。

Amazonの返品・返金対応の流れ

自社出荷商品の返品・返金対応は、基本的に次の5ステップで進みます。

• 購入者が返品リクエストを送信する
• 出品者が返品の承認または終了を判断する
• 購入者に結果がメールで通知される
• 購入者が商品を返送する
• 出品者が返送商品を確認してから返金する

電話やAmazon上の通常メッセージだけで返品希望を受けた場合は、そのまま個別に処理せず、購入者に返品受付センターから返品リクエストを送ってもらうよう案内します。

1. 購入者から返品リクエストを受け取る

購入者はAmazonのアカウントサービスにある返品受付センターから返品リクエストを送信します。出品者側には通知が届くため、返品理由や商品情報を確認して対応を進めます。

返品リクエストには24時間以内に返答することが推奨されています。対応が遅れないよう、通知先メールアドレスもあわせて確認しておくとよいでしょう。

2. 返品を承認するか終了するか判断する

セラーセントラルの「注文」→「返品管理」から、対象の返品リクエストを開きます。返品理由と商品カテゴリーのポリシーを確認したうえで、承認するか、返品手続きを終了するかを判断します。

返品を受け付ける場合は、必要項目や購入者への案内を入力して「リクエストを承認」をクリックします。

返品対象外の商品など、ポリシー上返品を受け付けない場合は、終了理由と購入者へのメッセージを入力して「返品手続きを終了」をクリックします。

購入者との行き違いを減らすため、返品を終了するときは理由だけを選ぶのではなく、なぜ返品を受け付けられないのかを具体的に伝えることが大切です。

注意：一度終了した返品リクエストは取り消せません。誤って終了した場合は、購入者に再度返品リクエストを送ってもらうか、返品管理の履歴を残さず注文管理から返金する対応になります。

3. 購入者へ結果が通知される

返品リクエストを承認または終了すると、Amazonから購入者へ結果がメールで送られます。

返送料や返金額などで認識違いが起きそうな場合は、Amazonからの自動通知だけに任せず、購入者へ補足メッセージを送って条件を共有しておくと、その後のやり取りがスムーズです。

4. 返品商品を受領する

返品が承認されると、購入者は返品受付センターから返送先住所が記載されたラベルを印刷し、商品を返送します。商品が届いたら、返金する前に現物の状態を確認します。

• 注文した商品と同じ商品か
• 未開封か、開封済みか
• 使用された形跡がないか
• 付属品がそろっているか
• カスタマイズされていないか
• パスワードロックなど、再販売に影響する状態になっていないか

5. 注文管理から返金する

返金は、返品商品を受領して状態を確認してから行います。先に返金してしまうと、購入者から商品が返送されないまま処理が完了する可能性があります。

セラーセントラルの「注文管理」から対象注文を開き、「返金を実行」をクリックします。

返金画面では返金理由を選び、必要に応じて追加の返金額を入力したうえで「払い戻しを送信」をクリックします。

返金額を減額・調整する場合は、処理前に購入者へ案内し、返金額について認識を合わせてから実行するとトラブルを防ぎやすくなります。

返品・返金で判断に迷いやすいケース

返品対応では、返品理由だけでなく、商品ページの記載内容や返送後の商品状態もあわせて確認します。よくあるケースを整理しておくと、担当者ごとの判断差を減らせます。

購入者都合と商品トラブルを切り分ける

商品ページやコンディション欄に必要な情報を正しく記載しているにもかかわらず、購入者側の事情で返品を希望する場合は、購入者都合として扱えるケースがあります。

ケース	対応の考え方
中古品のコンディションを商品ページに記載済みだが、購入者が状態を理由に返品したい	購入者都合の返品として扱う
対応機種を明記しているが、非対応機種で使えなかったため返品したい	購入者都合の返品として扱う
PCがパスワードロックされた状態で返送され、再販売が難しい	返品を受け付けない
PCソフトのアクティベーションコードが使用済み	返品を受け付けない
使用後・カスタマイズ後の商品が返送された	返品を受け付けない
付属品が欠品した状態で返送された	購入者へ連絡し、状況を確認する

実際の返品可否は商品カテゴリーごとの返品条件によって変わります。上の表だけで一律に判断せず、対象商品の返品ポリシーも確認してください。

開封済み・使用済み・付属品欠品時の考え方

購入者都合の返品では、到着後未使用・未開封なら商品代金を全額返金、開封済みなら商品代金の50％を返金するケースがあります。

一方で、使用済み・カスタマイズ済み、パスワードロック済み、アクティベーションコード使用済みなど、再販売が難しい状態では返品を受け付けないケースがあります。

付属品が欠品している場合は、まず購入者へ連絡して状況を確認します。

つまり、「返品理由」だけでなく「返送された商品の状態」まで見て返金額・返品可否を判断することが重要です。

返金前後でよくある注意点

• 商品が返送される前に返金しない
• 返金実行後、2時間は返金保留中になる
• 返金保留中であれば、誤った返金をキャンセルできる場合がある
• 返金が正しく処理されたかは、注文詳細画面のマイナス処理で確認する
• 購入者から「着金していない」と連絡があった場合は、Amazonカスタマーサービスへの問い合わせを案内する
• 購入者が元払いで返送し、返品送料を追加で返金する場合は「その他の任意支払い」を利用する

メディア商品以外の返金手数料は、次の計算式を目安にします。

返金手数料率10％ ×［販売手数料率（8～20％）×返金する金額］ 返金手数料は500円を超えません。

また、代金引換の商品が「発送先住所に配送不可」または「受領拒否」で戻ってきた場合は、該当する返金理由を選択して返金します。適切な返金理由を選ぶことで、販売手数料が返金されるケースがあります。

キャンセルリクエストへの対応方法

出荷通知前に購入者から注文キャンセルの希望があった場合は、返品ではなくキャンセルリクエストとして対応します。

購入者から電話や通常のメッセージだけでキャンセル希望が届いた場合は、注文の詳細ページから正式なキャンセルリクエストを送ってもらうよう案内しましょう。

正しい手順で処理すれば、条件を満たした購入者都合キャンセルを出荷前キャンセル率の対象外にできます。

キャンセルリクエストはメッセージ管理で確認する

キャンセルリクエスト専用の管理画面はありません。セラーセントラルのメッセージ管理で確認します。

購入者が正式なキャンセルリクエスト機能を使うと、件名が「Amazonのカスタマー XXXX様から注文キャンセル依頼のご連絡（注文：XXX…）」という形式のメッセージで届きます。通常の問い合わせメッセージと見分けられるよう、件名まで確認しましょう。

図：キャンセルリクエストをメッセージ管理で確認する画面

注文管理から該当注文をキャンセルする

キャンセルを受け付ける場合は、メッセージに記載された注文番号を確認し、「注文管理」で対象注文を検索します。該当注文の「注文キャンセル」から処理を進めます。

キャンセル理由は「お客様都合のキャンセル」を選択する

購入者から正式なキャンセルリクエストが届いている場合は、キャンセル理由として「お客様都合のキャンセル」を選択します。

出荷前キャンセル率の対象から除外するには、次の2条件を満たす必要があります。

• 購入者がアカウントサービスの「キャンセルリクエスト」ボタンから依頼している
• 出品者がキャンセル操作時に「お客様都合のキャンセル」を選択している

購入者からの通常メッセージだけを見て、そのまま別の理由でキャンセルしないことがポイントです。正式なリクエストがない場合は、購入者にキャンセルリクエストを送ってもらってから処理しましょう。

図：キャンセル理由を選択する画面

Amazonの返品・返金対応や運用に悩んだら運用代行・コンサルの活用もおすすめ

返品・返金対応は、購入者への返信だけで完結しません。商品カテゴリーごとの返品条件、返送料の負担、返金額、返送商品の状態、セラーセントラル上の操作まで確認する必要があります。

注文数が増えるほど、「担当者によって判断が違う」「返品リクエストへの返信が遅れる」「返金理由の選択を間違える」といったミスも起こりやすくなります。

安定して運用するためには、どのケースなら返品を承認するのか、返送後に何を確認するのか、誰が返金処理を行うのかを社内ルールとして整理しておくことが重要です。

返品・返金対応まで含めた運用体制を社内だけで整えるのが難しい場合は、Amazon運用代行・コンサルを活用する方法もあります。

返品・返金対応を含めたAmazon運用について相談したい方は、しるし株式会社の無料相談をご活用ください。
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Amazonの返品・返金ポリシーを理解して購入者対応をスムーズに進めよう

Amazonの自社出荷で返品・返金に対応するときは、Amazonの返品ポリシーに沿って返品可否を判断し、商品を受領・確認してから返金するのが基本です。

返品リクエストが届いたら、返品理由と商品カテゴリーのルールを確認し、承認または終了を判断します。商品が戻ってきたら、開封状態や使用状況、付属品などを確認したうえで返金額を決めます。

また、出荷通知前の依頼は返品ではなくキャンセルとして扱います。購入者から正式なキャンセルリクエストを受け、キャンセル理由を正しく選択することも忘れないようにしましょう。

返品・返金には例外ケースも多いため、社内で「誰が・どの画面で・何を確認するか」まで決めておくと、対応品質をそろえやすくなります。

返品・返金やキャンセル対応まで含めてAmazon運用を整理したい場合は、しるし株式会社の無料相談もぜひご活用ください。

※Amazon Seller Universityの情報は2025年3月25日時点です。サービス内容やセラーセントラルの画面、ポリシーは変更される場合があります。実際の対応時はAmazon公式の最新情報も確認してください。