Amazonマケプレプライムの問い合わせ・返品・返金対応を解説｜出品者が押さえるべき流れと注意点

Amazonマケプレプライム対象商品の問い合わせ・返品・返金対応について解説します。

Amazonカスタマーサービスと出品者の対応範囲、返品リクエストの確認方法、返送商品の受領連絡、返金期限、返送料の負担など、実務で押さえておきたいポイントを流れに沿って紹介します。

Amazonマケプレプライムの問い合わせ・返品・返金対応とは

マケプレプライムは、出品者自身が商品を出荷しながら、Amazonプライム対象商品として購入者に販売できるプログラムです。

通常の自己発送商品とは異なり、マケプレプライム対象商品の購入者対応では、Amazonカスタマーサービスが問い合わせ対応の一部を担います。

一方、返品された商品の確認や返金処理など、出品者側で対応しなければならない業務もあります。

そのため、「Amazonがどこまで対応するのか」「どのタイミングから出品者が対応するのか」をあらかじめ整理しておくことが大切です。

購入者からの問い合わせはAmazonカスタマーサービスが対応する

マケプレプライム対象商品の注文について、購入者から寄せられる問い合わせは、原則としてAmazonカスタマーサービスが受け付けます。

購入者の注文履歴には「出品者に連絡する」ボタンが表示されず、問い合わせはAmazonカスタマーサービスにつながる仕組みです。

Amazonカスタマーサービスでは、主に次のような問い合わせに対応します。

• 返品できるかどうか
• 返品方法
• 商品の配送状況
• 商品が予定日までに届いていない
• 商品が届いていない

返品に関する問い合わせでは、Amazonのポリシーに基づいて回答するだけでなく、必要に応じて購入者に代わって返品リクエストを作成する場合もあります。

ただし、商品のコンディションや梱包状態など、出品者による確認が必要な内容については、Amazonカスタマーサービスから問い合わせが転送される場合があります。

また、返品後の返金処理は出品者側で行う必要がある点にも注意しましょう。

返品・返金にはAmazonのポリシーが適用される

マケプレプライム対象商品の返品・返金には、Amazonの返品ポリシーが適用されます。

出品者独自の返品条件を設定している場合でも、マケプレプライム対象商品についてはAmazonのポリシーが適用されます。

通常商品と同じ感覚で独自ルールを適用すると、返品や返金対応で認識のずれが生じる可能性があります。

運用時は、マケプレプライム対象商品であることを踏まえたうえで、対応フローを整えておきましょう。

マケプレプライム対象商品の返品・返金の流れ

マケプレプライム対象商品の返品から返金までは、大きく次の5段階で進みます。

1. 事前の返品設定
2. 購入者からの返品リクエストの受付
3. 返品リクエストの内容確認
4. 返送商品の受領と購入者への連絡
5. 返金の実施

出品者が担当する作業を確認し、受領連絡や返金処理の漏れを防ぎましょう。

1.事前に返品設定を行う

まず、返品が発生した際に購入者が迷わず商品を返送できるよう、返品設定を整えておきます。

返送商品の配送状況を確認できるよう、返品手順には追跡可能な配送方法を利用することや、配送伝票の控えを保管することを案内します。

返送先住所についても、あらかじめ設定しておきましょう。

資料では、ヤマト宅急便・ゆうパック・佐川急便など、荷物のお問い合わせ番号を確認できる配送方法を利用する案内例が掲載されています。

購入者側だけでなく、出品者側も返送状況を把握しやすくなるため、配送に関する問い合わせが発生した際にも確認しやすくなります。

2.購入者から返品リクエストを受け付ける

購入者は、Amazonの注文履歴から返品手続きを行います。

マケプレプライム対象商品の返品リクエストは、Amazonの返品ポリシーに基づいて自動的に承認される仕組みです。

承認後は購入者に返品手順が表示され、その案内に従って商品の返送手続きが進みます。

事前の返品設定で登録しておいた内容も、この画面に反映されます。

3.返品リクエストの内容を確認する

返品リクエストが自動承認されると、その内容はセラーセントラルの返品管理画面に表示されます。

ここで特に注意したいのが、Amazonから返品リクエストのメールが届かないことです。

返品管理画面の「完了」タブを定期的に確認し、返品が発生していないかチェックする必要があります。

メール通知だけを前提に運用していると、返品の発生に気づくのが遅れる可能性があります。

4.返送商品を受領して購入者へ連絡する

返送された商品を受け取ったら、商品の状態を確認するだけで終わりではありません。

商品を受領したことを、出品者から購入者へ連絡する必要があります。

たとえば、次のような内容で連絡します。

「○月○日、返送商品を受領しました。検品後、速やかに返金の手続きを行います。」

受領連絡を行うことで、購入者も商品が出品者へ到着したことを把握でき、その後の返金状況を確認しやすくなります。

セラーセントラルの返品管理画面から購入者への連絡を行いましょう。

5.返金処理を行う

返送商品が到着したら、返金処理へ進みます。

Amazonの返品ポリシーに基づき、返送商品の到着後、2営業日以内に返金処理を行う必要があります。

商品の受領確認だけを行い、返金処理を後回しにしないよう注意してください。

返品業務を担当するスタッフが複数いる場合は、「商品受領」「購入者への連絡」「返金完了」までをひとつの業務フローとして管理すると、対応漏れを防ぎやすくなります。

マケプレプライムの返品リクエストで注意したいポイント

マケプレプライムの返品対応では、返品リクエストの承認方法や通知の仕組みを把握しておく必要があります。

特に、通常の返品設定とは異なる動きがあるため、事前に確認しておきましょう。

返品リクエストはAmazonによって自動承認される

セラーセントラルの返品設定で「出品者が各リクエストを承認します」を選択している場合でも、マケプレプライム対象商品の返品リクエストはAmazonによって自動承認されます。

出品者が1件ずつ承認してから返品が始まるわけではありません。

そのため、返品設定だけを見て「自社の承認前には返品されない」と判断しないようにしましょう。

返品リクエストのメールは届かない

自動承認された返品リクエストについては、出品者にメールが届きません。

返品リクエスト自体は返品管理画面に表示されるため、セラーセントラル上で確認する必要があります。

メールを見て返品業務を始める運用では、返品の発生を見落とす可能性があるため注意してください。

返品管理画面を定期的に確認する

返品リクエストを見落とさないためには、返品管理画面を定期的に確認する運用を作っておくことが大切です。

たとえば、毎営業日の受注確認とあわせて返品管理画面もチェックするなど、既存業務の中に組み込むと管理しやすくなります。

返品理由によって返送配送料の負担者が異なる

返品時の返送配送料は、原則として出品者負担ですが、購入者都合による返品の場合は購入者負担となります。

そのため、返金時には「なぜ返品されたのか」も確認しておきましょう。

出品者負担となる主な返品理由

Amazon出品大学の資料では、出品者負担となる主な返品理由として、次のケースが挙げられています。

• 性能や品質が良くない
• 手持ちのアイテムとの互換性がない
• 商品がしっかりと梱包されていなかった
• お届け予定日までに届かなかった
• 付属品や特典が不足している
• 配送中にできた目立った傷や破損がある
• 注文した商品とは違う商品が届いた
• 商品に不具合または損傷がある
• サイト上の説明と異なった
• 説明書や保証書が入っていない

商品・梱包・配送など、販売側に関係する理由が中心です。

購入者負担となる主な返品理由

一方、購入者負担となる返品理由には次のようなものがあります。

• 間違えて注文した
• Amazon.co.jp以外でより安い商品を見つけた
• 都合により必要がなくなった
• 部品が取り付けられなかった
• 取り付け費用が高かった
• サイズが小さい、短い
• サイズが大きい、長い

返品理由を確認したうえで、返送配送料をどちらが負担するのか判断しましょう。

アパレル・シューズ・バッグは扱いが異なる

アパレル、ファッション小物、シューズ、バッグについては注意が必要です。

これらの商品は、返品理由にかかわらず返送料が出品者負担となります。

同じ「サイズが合わなかった」という理由でも、商品カテゴリーによって扱いが変わるため、該当商品を取り扱っている場合は事前に確認しておきましょう。

返金対応が遅れた場合はAmazonが返金することがある

返送後に出品者から購入者への連絡がない場合や、返品受付後に一定期間が経過しても返金されていない場合は、Amazonカスタマーサービスの判断に基づいて購入者への返金処理が行われることがあります。

Amazonが返金した金額は、出品者の売上支払い分から差し引かれ、決済レポートで確認できます。

また、購入者から返金についてAmazonカスタマーサービスへ問い合わせが入ると、Amazonから出品者へ連絡される場合があります。

連絡を受けた場合は放置せず、購入者への連絡や必要な返金対応を速やかに進めましょう。

「商品は受領しているものの返金していない」という状態を防ぐためにも、返送商品の受領から返金完了までを一続きの業務として管理することが重要です。

返品できない商品はAmazonカスタマーサービスが対応する

すべての商品で、購入者が注文履歴から返品手続きを行えるわけではありません。

Amazonのポリシーによって返品が制限されている商品については、注文履歴や返品受付センターから返品手続きを進められないケースがあります。

資料では、主に危険物、危険物の可能性がある商品、食品・飲料などが挙げられています。

こうした商品の返品を希望する場合、購入者はAmazonカスタマーサービスへ直接問い合わせます。

その後、Amazonカスタマーサービスが商品の詳細を確認し、Amazonの返品ポリシーに基づいて返品受付の可否を判断します。

その際、商品情報を確認するためにAmazonカスタマーサービスから出品者へ問い合わせが入る場合もあります。

マケプレプライムの運用や購入者対応に悩んだら運用代行・コンサルに相談しよう

マケプレプライムでは、購入者からの問い合わせ対応をAmazonカスタマーサービスが担う一方、返品管理画面の確認、返送商品の受領連絡、返金処理などは出品者自身で管理する必要があります。

特に注意したいのが、返品リクエストが自動承認される一方でメール通知が届かない点です。

取扱商品や注文数が増えるほど、日々の受注処理と並行して返品・返金業務を管理する負担も大きくなります。

「返品対応のルールを整理できていない」「セラーセントラルを確認する業務フローを整えたい」「Amazon運用全体を見直したい」といった場合は、Amazon運用代行・コンサルを活用する方法もあります。

Amazon運用に関する課題を整理したい場合は、しるし株式会社の無料相談もぜひご活用ください。

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Amazonマケプレプライムの返品・返金フローを整えて対応漏れを防ごう

Amazonマケプレプライムでは、購入者からの基本的な問い合わせはAmazonカスタマーサービスが対応します。

ただし、返品後の業務まですべてAmazonに任せられるわけではありません。

出品者側では、主に次の対応が必要です。

• 返送先住所や返品手順を事前に設定する
• 返品管理画面を定期的に確認する
• 返送商品を受領したら購入者へ連絡する
• 商品到着後2営業日以内に返金処理する
• 返品理由から返送料の負担者を確認する

特に、返品リクエストが自動承認されてもメールが届かない点は見落としやすいため、返品管理画面の確認を日常業務に組み込んでおきましょう。

問い合わせ・返品・返金の役割分担をあらかじめ整理し、受領から返金完了までを一連のフローとして管理することが、対応漏れを防ぐポイントです。

マケプレプライムを含めたAmazon運用全体について課題を感じている場合は、しるし株式会社の無料相談をご利用ください。

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